В едином контакт-центре правительства Иркутской области развивают технологии искусственного интеллекта. Напомним, что центр работает в области с 1 августа 2023 года. Сейчас на линиях центра на вопросы жителей отвечают 50 человек. Звонки принимают круглосуточно, и обращений очень много, поэтому центр развивает ИИ. Это делает работу более эффективной. Так, если раньше операторы могли обрабатывать примерно 6 тысяч звонков в неделю, то с появлением голосового помощника Василисы Лисович это число возросло вдвое – до 12 тысяч.
Заместитель директора МФЦ Иркутской области Наталья Химиченко отметила, что Василиса Лисович наделена эмоциональным интеллектом, она может не только дать ответ, но поддержать человека в трудную минуту, поблагодарить, или ответить на благодарность.
В дальнейшем планируем совершенствовать нашего робота, увеличивать количество вопросов, на которые он может дать ответ, – сказал министр цифрового развития и связи Иркутской области Александр Селедцов.
Как рассказали в правительстве региона, только за первый квартал 2025 года контакт-центр принял почти 36,5 тысячи звонков. Люди звонят по абсолютно разным вопросам. Сначала они знакомятся с голосовым помощником Василисой Лисович, обладающей эмоциональным интеллектом. Номер 117 предназначен для консультаций по условиям поступления на военную службу по контракту, мерам поддержки военнослужащих и членов их семей. Недавно на этой линии появился дополнительный пункт меню для вопросов по региональной программе для участников СВО «Герои Приангарья».
Многие вопросы сотрудники центра оперативно передают в профильные организации и ведомства, а потом выясняют, помогли ли там жителю получить ответ. Если человека что-то не устроило, делается повторный запрос, сообщили в правительстве.
Как отметил заместитель главы правительства Иркутской области Руслан Ситников, развитие искусственного интеллекта является одним из направлений национального проекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства».
Он также напомнил, что когда центр создавали, основной задачей, которую поставил губернатор Игорь Кобзев, было открытие «горячей линии», позвонив на которую, гражданин мог бы получить ответы на любые вопросы. Еще одна задача: вся поступающая информация должна обрабатываться операторами от начала и до конца. С контроля вопрос снимается только, когда он действительно закрыт. Сейчас эти цели практически достигнуты. Но стало понятно, что центр нужно развивать.
— Наращивать возможности голосового помощника и уделять особое внимание ответам по теме здравоохранения, потому что серьезная доля обращений граждан по-прежнему связана с записью на прием к врачу. Будем контролировать решение этих задач, – отметил Руслан Ситников.
«Иркутск Сегодня»