В прошлом декабре песня Семёна Слепакова «Это был тяжёлый год» вызывала смех. В декабре 2020-го на неё реагируют без намёка на улыбку: над чем смеяться — над правдой? И самое грустное, что в ситуации, когда плохо стало всем — и бизнесу, и его клиентам, — находятся люди, которые пытаются нагреть руки и кошельки на предпринимателях, маскируясь под пострадавшего потребителя. В декабре некоторые наши коллеги из средств массовой информации уже били тревогу, что Иркутск столкнулся с ростом проявлений потребительского экстремизма. Мы решили разобраться в вопросе и выяснить, чем это явление чревато для предприятий и обычных людей.
МИНУТКА ТЕОРИИ
В законах Российской Федерации нет упоминаний о «потребительском экстремизме». По крайней мере, пока. Это, скорее, «народное» название для поступков, которые юристы относят к случаям злоупотребления правом.
Алексей Черкашин, генеральный директор иркутского юридического бюро «ВС Консалт»:
«Статья 10 Гражданского кодекса РФ гласит: «Не допускаются осуществление гражданских прав исключительно с намерением причинить вред другому лицу, действия в обход закона с противоправной целью, а также иное заведомо недобросовестное осуществление гражданских прав». Тот есть если некто, приобретая тот или иной товар, хочет воспользоваться им, а потом вернуть в разрешённые законом сроки — это и есть злоупотребление правом.
Право у него, действительно, такое есть — касательно многих категорий товаров, подробный перечень есть в Законе о защите прав потребителей. Но он им именно злоупотребляет — желая извлечь выгоду из пользования товаром и при этом вернуть уплаченные за него деньги»
В чём опасность такого поведения для бизнеса? «Потребительские экстремисты» не просто хотят вернуть деньги — очень часто они пытаются ещё и добиться применения дополнительных штрафных санкций к производителю или продавцу, разумеется, в свою пользу. И делают это исключительно через суд.
СУП ДА ДЕЛО
Потребительский экстремизм, как и ряд других не самых благовидных явлений, пришёл к нам с Запада. Самый известный пример — некая пожилая американка отсудила у известной фастфуд-сети многомиллионную компенсацию за то, что сама на себя пролила стаканчик с горячим кофе и обожглась. «Героиня» другой известной истории тайком подсыпала себе в заказанный в ресторане суп растолчённый арахис, чтобы вызвать у себя аллергическую реакцию. Поисковики и новостные сайты полны подобных историй. Многие из них заканчивались одинаково: условный «суп» становился поводом для похода в суд.
В отечественной социокультурной традиции судебная тяжба до сих пор воспринимается как крайняя мера. Ведь суд, в представлении обычного россиянина, — это долго, нервно и на юриста тратиться. Поэтому люди, которые не готовы решать конфликт в ином порядке, помимо судебного, вызывают недоумение. Но будьте спокойны: у них всё просчитано.
«Давайте на минуточку посмотрим на ситуацию не взором юриста: если у вас есть проблема — вы хотите её решить. Скорее всего, относительно полно и быстро. Гораздо оперативнее и проще найти компромиссное решение с производителем или поставщиком, — рассуждает Алексей Черкашин. — Могу вам сказать, исходя из своего многолетнего профессионального опыта: любой добросовестный предприниматель всегда хочет того же самого. Он не хочет судиться. Он зачастую готов пойти на разумные уступки. Он дорожит своей репутацией. А вот клиент, который отказывается от любых других возможностей урегулировать конфликт, кроме судебного процесса, вызывает вопросы — чисто на обывательском уровне».
ОТРАБОТАННАЯ СХЕМА
Суть в том, что потребительский экстремист не ищет решения проблемы — более того, почти всегда он эту проблему сам и создает. Он хочет получить компенсацию за якобы понесённый ущерб. Как это сделать?
- Найти недостаток в продукте\товаре или создать его.
- Получить экспертное заключение, что недостаток «нанёс непоправимый ущерб».
- Бежать с исковым заявлением в суд.
Но в Иркутске мошенники пошли ещё дальше! В нашем городе обнаружилась целая «общественная» организация, которая, фактически, взяла на себя и первый, и второй пункты. Специализируется она при этом на застройщиках. Довольно долгое время компания имела вокруг себя эдакий ореол «Робин Гуда» — застройщикам часто не доверяют, в обществе бытует мнение, что они гребут деньги лопатой, при этом возводя некачественное жильё. Как и всегда, при ближайшем рассмотрении всё оказывается «немножечко не так».
Про заработки застройщиков рассуждать не станем, ибо ведомости в руках не держали (хотя каждый любознательный читатель может поискать экономиста среди своих знакомых и расспросить его про рентабельность жилищного строительства в России). Поговорим про качество.
«Гораздо оперативнее и проще найти компромиссное решение с производителем или поставщиком. Любой добросовестный предприниматель всегда этого хочет»
Строительство жилого дома — сложный и длительный процесс. Если это современный многоэтажный жилой комплекс — тем более. Плюс, процесс этот подконтролен многочисленным проверяющим государственным органам. Да, к сожалению, это не страхует лично вас о того, что именно в вашей квартире стены могут быть не очень качественно оштукатурены. Или стяжка даст перепад. Но закон у нас на стороне потребителя. И если потребителя что-то не устраивает, то пока его объективные претензии не будут устранены застройщиком за свой счёт, акт приёмки-передачи квартиры не будет подписан. А после того, как строительство дома завершено, застройщик желает подписания этого документа даже сильнее покупателя.
К чему этот детальный рассказ? Вернёмся к тем самым «Робин Гудам». Что они делают: всячески рекламируют себя как борцов за права дольщиков (хоть такого понятия теперь, в общем, уже нет) и навязываются защищать эти права, набиваясь в компанию к покупателям на процедуру приёмки квартиры. А дальше — по накатанной: «ужас, посмотрите на этот невыносимый перечень недостатков, пойдёмте в суд, я буду представлять вас совершенно бесплатно, мы ведь общественная организация!».
Люди в такое верят — и их сложно винить. Но они не акцентируют внимание на одной маленькой детали: «защитники» их прав, как их официальные представители, формируют сумму иска в 3-5 раз больше стоимости реальных недоделок\недостатков, которые застройщики и так, как правило, готовы устранить бесплатно.
Дальше впечатляющее экспертное заключение, суд и, иногда, выплата большой компенсации. Из которой 80% достаётся «защитнику». А потребитель получает денежный эквивалент стоимости работ по устранению недоделок, которые можно было ликвидировать ещё несколько месяцев назад, а теперь придется исправлять своими силами.
ЭКСПЕРТ ЭКСПЕРТУ РОЗНЬ
Основа и опора исков подобных мошенников — это экспертное заключение. Иногда они вводят самих экспертов в заблуждение. Иногда заключают с ними сделку, фактически совместно формируя подложные экспертизы. Так кому верить, если вам в какой-то ситуации понадобится квалифицированная экспертиза?
Артём Арестов, представитель Иркутского ЦСМ Росстандарта по связям с общественностью:
«Помимо того, что эксперт должен иметь профильное образование по своему направлению и определённый стаж работы, необходимо посмотреть практику эксперта или экспертной организации, в которую вы обращаетесь, в том числе и судебную. Не поленитесь уточнить номер аттестата аккредитации, который можно проверить на сайте Федеральной службы по аккредитации fsa.gov.ru — это уже даст гарантию того, что вы обращаетесь в серьёзную организацию.
То же самое касается и испытательных лабораторий. Если экспертиза требует проведения измерений, то обязательно нужно обратить внимание на следующее: наличие оборудования, прошедшего поверку; чтобы оборудование было в государственном реестре средств измерения; наличие аттестата аккредитации и наличия именно тех измерений о которых будет идти речь в области аккредитации экспертной организации.
Находя «экспертов» по объявлению, потребитель рискует получить некачественную экспертизу и вовсе, так сказать, разочароваться в институте экспертизы».
Если у нас что-то болит, мы обращаемся к квалифицированным врачам. А если речь идёт о «здоровье» вашей квартиры или машины — зачем рисковать и обращаться не пойми к кому?
ВМЕСТО ВЫВОДА
Судебное разбирательство, на самом деле, — нормальный цивилизованный способ разрешения конфликтов. Если все остальные способы оказались исчерпаны. Но обычному человеку, как правило, хватает в жизни других забот. Так же, как и обычному бизнесу. Никто из нас добровольно не пойдёт на то, чтобы этих забот стало больше. Поэтому если вы столкнулись с ситуацией, когда некто убеждает вас, что только в суде можно решить вашу ситуацию — подумайте, так ли это. И каков его интерес. Возможно, он заинтересован в том, чтобы заработать — на вас и на предпринимателе. Ведь подобные «защитники» прав ничем не рискуют. В отличие от потребителей и продавцов.